Segunda ponencia de la mañana de domingo con Carlos Fernández Guerra @policia. «Policía 2.0: La disrupción en el Servicio Público» #serviciopublicoEBE
Ayer sábado tuvimos la suerte de compartir comida con Carlos, lo que hizo que aún tuviéramos más ganas de verlo en acción. Como suponíamos, no ha decepcionado…
Cómo llegó una entidad tan tradicional como la Policía Nacional a redes sociales.
Antes de esta disrupción, la policía y la comunicación de la seguridad se basaba en información policial o de sucesos, terrorismo o noticias y eventos institucionales, con un tono corporativo.
La comunicación era unidireccional, no reactiva, destinada a los medios de comunicación masivos y atendían a los generadores de información y opinión del modelo offline: agencias, radios, televisiones (series, películas) y prensa escrita (y sus webs).
El Departamento de Comunicación de la polícia, no escuchaba, no atendía de manera directa al internauta ni se priorizaba lo online.
El cambio empezó con la Web 2.0 y con poco presupuesto.
La estrategia empezó con YouTube donde la policía fue pionera entre las entidades públicas y privadas, aunque tardaron 3 años en presentarlo… Youtube permite tener videoteca y ofrecer un servicio directo de ayuda al ciudadano.
Después vino Tuenti con «El Plan Contigo», que permitía a la policía acercarse a los más jóvenes, hablar de prevención y realizar todo tipo de acciones de comunicación.
Este plan permitió acercarse a una edad donde no había excesiva comunicación y donde pudieron participar tanto las fuerzas del orden, como los padres, los adolescentes o los colegios.
El pelotazo llegó con Twitter. En marzo de 2009 @policia fue pionero en lanzar un perfil en Twitter, con un planteamiento y actividad que ha evolucionado.
El dircom ha conseguido una alta confianza y empezó a asumir grandes riesgos en comunicación con resultado cuantitativos espectaculares. Esto supuso en el momento una revolcuión en el Servicio Público.
Con Twitter llegó la revolución. Aún a día de hoy se vincula la cuenta al BIT (Brigada de Investigación Tecnológica).
La web 2.0 ha puesto a cada uno en su sitio: quién hace prevención, quién educa; acabando con pseudo asociaciones que enviaban mensajes no convenientes a los ciudadanos.
Los canales online han permitido a la Policía hacer educación preventiva sin apenas recursos.
Usos y objetivos en redes sociales de la Policía
- Trasladar nuestra labor de servicio público a los ciudadanos. Preventivo y operativo.
- Informar y aconsejar sobre seguridad.
- Informar sobre la actualidad policial y la institución. Siempre buscando la utilidad.
- Atención al ciudadano. La policía tiene teléfono de emergencias, pero no de atención al ciudadano.
- Canalizar la Reputación Online de la Policía Nacional.
- Reforzar la vinculación con la sociedad (engagement).
- Canalizar y dinamizar el canal de colaboración ciudadana.
- Líderes de uso operativo en redes sociales.
El «ROI» de la Policía Nacional no son números. La venta directa de la estrategia online de la Policía se traduce en acciones como estas:
- Tweetredada: plan contra los traficantes de droga que ha conseguido (números de septiembre de 2013) más de 350 detenidos, 12.000 mails, droga incautada.
- Delitos sexuales: Paralizar la difusión por Internet de vídeos sexuales y detener a los causantes.
- Abuso sexual: ha servido para localizar abusadores sexuales.
- Fugitivos detenidos por viralizar un vídeo de los más buscados.
- Detección y alerta en casos de amenazas (caso de Eva Hache y Juanma Castaño), phising y fraude online.
- Localización y contacto con un testigo de una agresión sexual fundamental para la detención del culpable en Sevilla.
- Primera operación contra la explotación sexual gracias a #contralatrata.
- Links y canal para facilitar la persecución de la pornografía infantil.
La disrupción de la Policía Nacional
- Revolucionario: por su objetivo, la prevención.
- Innovador: por el modelo de gestión.
- Inédito: porque arriesga y provoca.
- Cercano: tuits de tuiteros para tuiteros.
«Lo disruptivo no es la tecnología, sino su uso».
Innovar, arriesgar, provocar, equipo… «Para trabajar en la Web 2.0 no necesitas ser ni tecnológico ni especialista en una materia, sino trabajar-y amarla- en COMUNICACIÓN.»
Carlos despide su ponencia con un millón de ejemplos ilustrativos del buen trabajo hecho en redes sociales. Si una institución tan arraigada con la Policía Nacional lo puede hacer, y tan bien, todos lo podemos hacer.